什么是在线客服系统火烈云多端融合一体方便操作

什么是在线客服系统？火烈云多端融合一体方便操作
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在日常服务客户的过程中，企业除了通过完整的客服技巧培训来保障客服团队的水平，还能够结合智能客服系统来避免客服工作中出现的难题。总的来说，保障客户服务质量的目的都是为了提高用户的满意度，便于用户留存率的增长与积累，从而实现扩大企业产品及服务的推广，获取更大的效益。那么，企业具体是如何来保障用户服务质量的呢？
企业用户服务质量具体可以从两方面来提升，分别是客服团队的整理水平与智能客服系统功能辅助。并且根据调查显示，越来越多的用户在在线咨询或者购物时会使用智能在线客服聊天功能，因此除了客服本身水平，客服系统的辅助功能也十分重要。
企业可以如何通过客服系统来保障服务质量的？
（一）提高回复速度与精准度
1、AI客服机器人辅助人工提率：无论是哪个行业，在用户咨询这一环节中都会遇到咨询量大并且非常常见的问题，这个时候企业肯定是不会采用人工客服查找回复的方式，因为效率实在太慢。而是通过客服系统智能AI自动回复来解决客户疑问，这样不仅能够为企业节省更多的人力成本，还能够有效提高用户满意度。另外在使用智能AI自动回复功能的基础上，除了保证回复的速度，企业还需要考虑到回复答案的精准度。
因此企业可以在统计一些常见问题之后建立一个完善的知识库，即智能AI可根据用户问题中的关键信息在知识库中搜索标准回复，提高回复的精准度。在用户咨询过程中，人工客服也能够引导客户进入知识库来寻找答案，减轻客服工作压力。
2、精准的快捷回复：一般提到在线客服，其中重要的一个功能就是快捷回复。它既能够为企业提供规范统一的标准回复，又可以设置个性化的客服专用快捷语回复，在咨询量大的时候客服还能直接根据关键词进行智能检索，轻松点击对应的标准快捷回复进行应答，提高客户服务效率。
3、多种在线会话分配方式：许多企业在业务量高峰期、或者是业务工作复杂时，会给企业客服团队分类，区分各个不同的技能组。现在新的会话分配规则也在不断丰富以满足企业及用户的需求，一般可以用户咨询业务类型来划分，例如咨询客服、售后客服等，再或者是按顺序分配、随机分配以及熟客优先原则分配给上次接待的客服等一些分配模式，保证客户工作的延续性以及使用户服务更具有针对性。
（二）清晰有效的客服管理方案
1、客服工作实时监控：是指管理人员可以在实时聊天监控中可查看客服人员会话内容，还能实时监控到来访统计、聊天入口统计、在线坐席统计等指标，方便团队管理者随时了解到客服团队的工作情况。
2、标准化的报表数据：是指企业客服管理人员可以实时了解到客服平均会话响应时长、服务时长、客户满意度等数据，来结合考量人工客服的工作水平。并且可以通过完整的数据统计报表，更准确的反映出客服工作中存在的问题。再由管理人员来对评价较低的会话进行分析，改善客服工作流程。
3、客服工作智能质检：再者就是通过系统标准化的质检功能与报表，来有效考察客服团队的服务质量。具体是指智能客服系统可以对客服人员的工作时间、空闲状态、用户排队情况、响应时间等信息进行详细记录，再将客服对话内容进行仔细分析，根据企业设置好的质检规则与识别结果进行比对，对会话关键词、客户满意度、敏感问题等进行多角度分析。
并且智能质检还能够判断对话者的语气，利用情绪检测、语速检测等技术，对客服人员和访客的情绪进行测定。从多方面有效考察客服团队的日常工作情况，方便管理人员对团队服务质量的统一管理，有针对性的去改善服务流程。
（三）为客户提供更贴心的服务
另外，还有一个重要点则是人工客服能够实时站在客户的角度出发，在服务上要更区别于智能AI，只是一味的提供回复，而是需要在保证回复准确的前提下，提供更温暖的客户关怀。并且需要保持乐观的心态去解决遇见的各种问题，去为客户提供的服务。
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